Это классификация, которую я использовал в другой компании электронной коммерции, и я считаю, что она верна и сегодня:

Огонь

Все, что мешает оформлению заказа/оплате/размещению заказа:

• Сбой хоста/DNS/сервера или простои
• Ошибки в способе доставки
• Замедление работы сайта / отключение
• Снижение платежей /сбой процессора
• Аппаратный сбой
• Все, что беспокоит генерального директора*

Проблема, которая затрагивает все или 80% большинство пользователей. Представляет собой потерю дохода, должна быть устранена немедленно и вне регулярного цикла развертывания (т.Е. Прямо СЕЙЧАС)

Чрезвычайная ситуация

Все, что неверно, вводит в заблуждение или устарело:

• Преждевременная публикация рекламных акций
• Неверные сообщения / рекламные тексты / рекламные объявления / баннеры
• Неверное ценообразование
• Аннулирование/истечение срока действия SSL-сертификата

Потеря возможности получения дохода или в случае рекламных акций или неправильной рекламы/контента на сайте, в противном случае отрицательная рентабельность инвестиций.

Может составлять 50-80 % большинства пользователей, но обычно классифицируется как большинство людей, которые все еще могут конвертировать без сбоев. Если следующее окно развертывания неприемлемо, может быть запланировано внеплановое развертывание, как правило, в нерабочее/ночное время.

Ответ SLA

• Проблемы, которые трудно воспроизвести, такие как ошибки сайта или отображение проблемы с различными устройствами
• Все, что не является пожаром или чрезвычайной ситуацией, должно быть устранено в рамках соглашения об уровне обслуживания и должно быть включено в следующее доступное окно развертывания.

Другие мысли:

Восстановление:

• Немедленный ответ: Избыточность, избыточность, избыточность. Для сторонних проблем, таких как платежные системы или API-интерфейсы доставки, у вас должен быть простой запасной вариант, например, включить альтернативный метод. Другие провайдеры отключают свои функциональность. Если это сбой CDN или что-то подобное, обратитесь к программному обеспечению и разверните исправление. Вы понимаете картину...

• Вниз на 1 час: Вы, вероятно, надеетесь, что шторм пройдет - может быть, это хорошая идея переждать его. Если проблема находится под вашим контролем, например, сбой интеграции, возможно, разместите на сайте несколько полезных сообщений для своих клиентов. По крайней мере, отобразите страницу обслуживания. Если ваши серверы не работают, рассмотрите возможность временного переключения DNS на удаленное облачное окно для размещения этой страницы обслуживания. Предоставьте своим клиентам альтернативные способы выезда - например, колл-центр или прямую офисную линию. Дайте им свою информацию по электронной почте и попросите их связаться с вами по вопросам. Отобразите контактную форму или код скидки, когда сайт вернется в сеть. На данном этапе вы пытаетесь спасти потенциальных клиентов.

• Вниз на 4 часа+: Возможно, вам повезло, что у вас есть параллельная среда. Примерно через 4 часа время простоя вы уже должны были переключиться на свой план резервного копирования. Надеюсь, вы где-то размещаете DNS, и у вас низкие TTL.

• До 12 часов+: Теперь вам придется беспокоиться о том, как вы собираетесь вернуть все данные из плана резервного копирования обратно в рабочий экземпляр. Я надеюсь, что у вашего хостинг-провайдера/co-lo/облачного сервиса есть служба управляемого резервного копирования. Надеюсь, вы тоже проверили свои резервные копии.

_{* В то время как в шутку, изучая, как расставлять приоритеты по вопросам так, как ваши клиенты и работодатели расставляют приоритеты по вопросам, поможет вам далеко продвинуться в жизни.}